Nuestros acuerdos de nivel de servicio son:

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Problemas sin afectación de servicio: Incluye reportes por servicio degradado, lentitud, comportamientos anómalos y presencia de errores. Máximo 8 horas primera atención. Hasta 48 horas solución.

Incidentes con afectación de servicio: Incluye caída del servicio (indisponibilidad), errores que impidan usar la solución, por ejemplo (error al guardar, bloqueos, tiempo agotado de respuesta, redireccionamiento errado). Máximo 4 horas primera atención. Hasta 12 horas solución.

Solicitudes: Incluye solicitud de reportes de uso e información técnica que no sea un problema o incidente. Máximo 24 horas primera atención. Hasta 96 horas solución.

Cambios: Incluye cualquier desarrollo diferente a garantía, que requiera contratación adicional o el uso de la bolsa de cambios (solo si se cuenta con ésta). Máximo 8 horas primera atención. 24 horas de estimación de la solicitud de cambio.
Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS): serán procesadas según los términos de ley, establecidos en la ley 1755 de 2015.

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Recuerde que nuestro horario de atención será en días hábiles de lunes a viernes de 8:00AM a 5:00PM (hora legal colombiana). Los medios virtuales (sitio web y buzones de correo) estarán disponibles 24 horas mientras que la línea de atención telefónica estará disponible únicamente en horario hábil. Los reportes recibidos en horario no hábil, diferentes a incidentes con afectación de servicio, por medios virtuales, contarán a partir del siguiente día hábil.